Un fabricant de bagages de luxe s'appuie sur Salesforce Marketing Cloud pour son parcours client omnicanal

Les produits sont distribués soit en boutique, soit en ligne. La maison, qui bénéficie d’une belle notoriété, a souhaité remplacer son outil de marketing automation stand alone par Salesforce Marketing Cloud en tant que plateforme omnicanale, afin d’optimiser la synchronisation des data marketing avec le CRM Salesforce (Sales Cloud) et stimuler les ventes sur le site e-commerce construit sur Salesforce B2C Commerce Cloud (SFCC).

Le CRM Salesforce jouera un rôle central dans la stratégie client 360° et référentiel unique des clients, assurant la cohérence des données tout au long du cycle de vie client (AARRR). Orchestré par VISEO, le projet a été réalisé de bout en bout avec les ateliers de cadrage, le design technique, l’implémentation Salesforce et la formation et le support de l’équipe marketing CRM.

Garantir l’évolutivité et la scalabilité en termes de configuration et de développement pour d’autres maisons du groupe était un des enjeux du projet.

Synchronisation data Marketing

L’enjeu technique du projet fut de synchroniser en temps réel 3 outils :

• Salesforce Sales Cloud et Salesforce Marketing Cloud via le connecteur natif éditeur.
• Salesforce Sales Cloud et Salesforce B2C Commerce Cloud avec le développement d’un connecteur VISEO assurant la consistance de la base de contact CRM sans créer de doublons lors d’envoi d’emails en temps réel.
• E-commerce et Salesforce Marketing Cloud via l’envoi d’événements en temps réel alimentant des data extensions SFMC afin de personnaliser les templates email SFMC. 

Configuration de Use case Salesforce Marketing Cloud  

• Back in Stock : les clients ont la possibilité de souscrire à une alerte back in stock sur le site e-commerce. Lorsqu’un article est de retour en stock, un email de retour en stock est automatiquement envoyé aux contacts qui se sont inscrits à l’alerte sur le site.
• Abandon de panier e-commerce : un email contenant les articles mis dans le panier est envoyé automatiquement au contact une heure après un abandon de panier sur le site e-commerce Salesforce B2C Commerce Cloud.
• Inscription Newsletter : suite à une inscription à la Newsletter sur le site e-commerce SFCC, un email de bienvenue est automatiquement envoyé au contact. Si le contact n’existe pas encore, il est créé dans le CRM Salesforce, assurant ainsi la consistance de la base de contacts.
• Création de compte : un email de confirmation de création de compte est automatiquement envoyé pour chaque création de compte client sur le site e-commerce. Si le contact n’existe pas encore, il est créé dans le CRM Salesforce.
• Double optin pour les contacts allemands : pour chaque consentement email collecté pour un contact allemand ou basé en Allemagne, un email de confirmation est automatiquement envoyé afin de permettre au contact de valider définitivement le consentement.
• Formulaire nouveau contact sur la messagerie Line (destiné au marché japonais) : mise en place d’un formulaire d’onboarding des nouveaux contacts sur la messagerie instantanée Line
• Formulaire d’inscription à un évènement en boutique : mise en place d’un formulaire d’inscription à un évènement déclenchant l’envoi d’un email de confirmation puis une série de rappels.

Canaux : Email, messagerie instantanée Line (Japon)

Fonctionnalités Marketing Cloud utilisées : MC Connect, Content Builder, Journey Builder, Automation studio, Cloud Page, GroupConnect

Livrables projet Marketing Cloud

Nos équipes d’experts ont assuré la mise en place de Salesforce Marketing Cloud, avec le modèle de données adéquat pour les use cases identifiés lors de la phase de cadrage, ainsi que la configuration des différents connecteurs permettant l’exploitation des données provenant du e-commerce Salesforce B2C Commerce Cloud et de Salesforce CRM.

Plusieurs use cases automatisés – avec une gestion dynamique des langues selon les locales – ont été créés afin de fidéliser les clients internationaux et augmenter les ventes.

Personnalisation de son produit sur le site e-commerce

L’équipe VISEO SFCC avait au préalable développé la customisation produit sur le site e-commerce SFCC permettant d’associer plusieurs SKU composant le produit customisé final. 

De même, en cas d’abandon de panier sur plusieurs produits, plutôt que d’envoyer plusieurs emails d’abandon checkout, nous avons créé un template email multi produits.

Enfin, la mise en place de templates email automatisés s’est faite selon près de 20 locales (combinaison pays/langue), avec un footer dynamique, permettant d’afficher les services en boutique selon les pays.