LES HUILETTES développe son agent conversationnel avec VISEO et Microsoft Power Virtual Agents

Le secteur de la cosmétique est en constante expansion, et la concurrence y est rude. Pour se démarquer, les marques doivent offrir une expérience client personnalisée, notamment en proposant des conseils adaptés à chaque type de peau. Il est essentiel de pouvoir échanger avec les clientes pour leur recommander les produits les plus appropriés.

Un conseil essentiel, même hors des points de vente

Dans les points de vente physiques, les conseillères sont présentes pour orienter les clientes. Cependant, ces points de vente ne sont pas toujours ouverts, et les conseillères ne sont pas toujours disponibles ou ne bénéficient pas de la même crédibilité auprès de tous les publics. Comme l’explique Claire Auzouy, co-fondatrice et présidente des huilettes : « Le conseil est essentiel dans la cosmétique, et nous devons fournir le service le plus qualitatif possible. »

Une expérience en ligne à renouveler

Le site e-commerce des huilettes proposait déjà un diagnostic de peau basé sur sept questions. Cependant, ce processus restait assez figé. « Nous avions besoin d’une expérience conversationnelle plus interactive et personnalisée », précise Claire Auzouy. Contrairement à un simple bot, qui suit un arbre décisionnel rigide, l’objectif était de créer un système plus flexible et réactif. « Il ne s’agit pas de remplacer l’humain, mais de compléter le conseil grâce à la technologie, notamment pour offrir une assistance 24h/24. »

L’IA générative au service du conseil

Convaincue que l’intelligence artificielle (IA) pouvait apporter des solutions concrètes, l’équipe des huilettes s’est lancée dans ce projet en partenariat avec VISEO. « Nous avons exploré les possibilités de l’IA pour améliorer l’expérience client », s’enthousiasme Claire Auzouy. Pour alimenter cette IA, il a fallu enrichir le site avec de nouveaux contenus, notamment des articles de blog expliquant les spécificités des produits. « Nous avons testé l’IA en lui posant plus de 200 questions », explique Claire Auzouy.

Un chatbot révolutionnaire

Les technologies d’IA génératives ont permis de transformer l’expérience conversationnelle. Comme le souligne Thibault Celier, directeur design & product chez VISEO, « l’avènement des modèles de langage a radicalement changé les interactions, surpassant les anciens chatbots limités ». Désormais, le chatbot peut véritablement conseiller et guider la cliente, en reproduisant le rôle d’un conseiller expert.

Un projet précurseur et rapide

Le projet a été développé en moins d’un mois, démontrant la réactivité de l’équipe. Pour créer cette IA, VISEO a utilisé Microsoft Power Virtual Agents, une technologie complexe qui, à ce jour, est principalement disponible en anglais. L’adaptation en français a été un défi, mais elle permet aujourd’hui de répondre aux clientes dans leur langue.

Une relation client optimisée

Grâce à cette IA, les huilettes peuvent désormais conseiller leurs clientes 24h/24. Les recommandations sont personnalisées en fonction des besoins de chaque cliente. « La relation avec l’agent conversationnel est plus rapide et plus accessible. Les clientes peuvent poser leurs questions sans retenue », confie Claire Auzouy.

Un outil d’écoute pour mieux comprendre les attentes

Cette technologie permet également à la marque de mieux comprendre les attentes de sa clientèle. « C’est un outil de veille qui nous aide à affiner notre discours et à anticiper de nouveaux besoins. À terme, cela pourrait même nous inspirer pour la création de nouveaux produits », ajoute Claire Auzouy.

Modernité et transparence

En adoptant cette IA, les huilettes affichent une volonté de modernité et de transparence. « Nous avons expliqué clairement sur notre site comment fonctionne l’outil et avons même créé une photo de notre conseillère virtuelle en IA générative », conclut Claire Auzouy.

Cette approche innovante permet aux clientes de trouver plus rapidement des produits adaptés, tout en bénéficiant d’une expérience personnalisée et moderne, à toute heure du jour et de la nuit.