Stratégie omnicanale : comment connecter efficacement tous vos canaux ?

Selon l’étude “How Customer Experience Drives Business Growth” menée par Forrester en 2023, les entreprises qui placent l’omnicanalité au cœur de leur stratégie observent des résultats significatifs sur plusieurs indicateurs clés. Elles enregistrent notamment une augmentation de 24 % de la fidélité client sur une période de 12 mois, mesurée par le taux de rétention et la fréquence d’achat. Cette amélioration se traduit directement sur la Lifetime Value (LTV) des clients, qui augmente de 30 à 35 % grâce à des paniers moyens plus élevés et des achats plus réguliers.

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?

Une stratégie omnicanale est une approche marketing et commerciale intégrée qui vise à offrir une expérience client fluide à travers tous les points de contact d’une marque, qu’ils soient physiques ou digitaux. Contrairement à une stratégie multicanale où chaque canal fonctionne de manière indépendante, l’omnicanalité repose sur l’interconnexion des canaux et permet aux consommateurs de passer simplement d’un canal à l’autre.

Concrètement, cela signifie qu’un client peut initier sa découverte produit sur les réseaux sociaux, approfondir ses recherches sur le site web, et finaliser son achat en magasin ou en ligne, tout en bénéficiant d’une expérience cohérente et personnalisée. Cette fluidité s’étend également au service après-vente, où le client peut créer une demande de retour en ligne et déposer son produit en point physique, ou tout simplement contacter le service client via le canal de son choix en ayant la garantie que son historique d’échanges sera toujours pris en compte.

Cette centralisation des données offre une vision à 360° du parcours client, permettant aux marques de mieux comprendre les préférences des consommateurs et d’anticiper leurs besoins. Pour l’acheteur, cela se traduit par des recommandations plus pertinentes, un service plus personnalisé et une reconnaissance cohérente de son statut et de ses habitudes, quel que soit le point de contact utilisé.

Comment mettre en place votre stratégie omnicanale

Etudiez les process et use-cases pour comprendre le fonctionnement de votre entreprise

L’analyse approfondie de votre fonctionnement interne est une étape critique avant tout déploiement d’une stratégie omnicanale. Elle permet d’identifier les forces, les faiblesses et les transformations nécessaires à votre organisation.

Il sera important de passer en revue vos processus de vente, votre organisation opérationnelle et l’efficacité de vos systèmes d’information. Une attention particulière doit être portée aux points de friction spécifiques comme la gestion des retours ou des demandes clients.

Les enseignements tirés permettent ensuite de définir une roadmap de transformation cohérente, évitant ainsi les écueils classiques d’une transformation omnicanale précipitée.

Alignez les équipes et les technologies

La mise en place d’une stratégie omnicanale dépasse largement le simple projet technologique. Il s’agit d’une transformation profonde qui nécessite l’alignement de toute votre organisation autour d’une vision client unifiée. Vos équipes doivent donc comprendre leurs rôles et travailler de manière collaborative.

La réussite de votre stratégie omnicanale réside dans la redéfinition des processus internes, la culture d’entreprise et votre capacité à créer une expérience client fluide et personnalisée sur tous les canaux. Une adoption réussie passe par une gestion du changement rigoureuse et une compréhension partagée des objectifs stratégiques.

Nos conseils pour optimiser chaque canal et créer une expérience client fluide et connectée

Conseil n°1 : offrez une expérience cohérente sur tous les canaux

Une stratégie omnicanale performante repose sur une expérience client d’un même niveau de qualité sur tous les points de contact. Cartographier tous les canaux d’échange avec vos clients vous aidera à révéler les expériences, les idées et les émotions ressenties à chaque étape de leur parcours d’achat. Vous pourrez ensuite mettre en place des actions concrètes pour optimiser vos processus internes et renforcer votre compétitivité.

• Sur votre site web, vous pouvez reproduire l’expérience immersive d’un achat en boutique grâce à l’ultra-personnalisation et aux solutions conversationnelles avancées comme les chatbots, qui offrent une assistance contextuelle en temps réel.
• En magasin, équipez vos collaborateurs de terminaux mobiles connectés à votre Customer Data Platform (CDP) pour accéder à des données clients unifiées. Vous pouvez également utiliser des solutions de clienteling augmentées par l’IA pour générer des recommandations prédictives personnalisées.
• Sur tous les autres canaux, comme les réseaux sociaux, assurez une transition fluide entre les différents réseaux. Côté SAV, pensez à centraliser les données de chaque client pour personnaliser les interactions. Il est également important de former vos équipes à répondre de manière cohérente sur tous les canaux pour garantir un système de support client omnicanal.

Conseil n°2 : développez des synergies entre les canaux

Pour créer une expérience omnicanale fluide :

• Harmonisez vos messages pour une image de marque cohérente sur tous les supports.
• Synchronisez les expériences entre les canaux, par exemple en permettant aux clients de commencer une recherche en ligne, sauvegarder leur panier sur l’application mobile, puis finaliser l’achat en magasin via le click-and-collect.
• Reliez le digital et le physique, comme envoyer une recommandation sur l’application lorsqu’un client entre en boutique.

Conseil n°3 : exploitez les bons outils

Pour optimiser votre stratégie omnicanale, utilisez :

• Un CRM ou une RCU pour centraliser les données clients et offrir une vue globale personnalisée.
• Un OMS (Order Management System) pour synchroniser les stocks en ligne et en magasin.
• L’intelligence artificielle et le marketing automation pour accroître la personnalisation et prévoir les besoins des clients.
• Des KPIs bien définis pour suivre les performances par canal et optimiser continuellement l’expérience client.

En mettant en œuvre ces conseils, vous créerez une expérience client fluide et connectée, renforçant ainsi votre position sur le marché.

Les bénéfices d’une stratégie omnicanale pour votre entreprise

Optimisation de la pression marketing et du coût d’acquisition client (CAC)

Une meilleure compréhension de vos clients et une personnalisation accrue de leur parcours entraînent naturellement une meilleure rentabilité des investissements marketing et une optimisation du CAC, tout en augmentant la valeur à vie du client (LTV).

En adoptant cette stratégie, vous optimisez vos investissements publicitaires tout en augmentant l’impact de vos campagnes. Vos clients profitent d’un parcours plus harmonieux, avec moins de publicités superflues. Ils reçoivent des recommandations personnalisées au moment idéal, en parfaite adéquation avec leur progression dans le processus d’achat.

De plus, l’utilisation judicieuse des données clients permet d’anticiper les besoins futurs, ouvrant ainsi des opportunités de ventes croisées et des montées en gamme. La personnalisation avancée contribue à créer un sentiment d’exclusivité, renforçant l’attachement émotionnel à la marque. Enfin, cette approche centrée sur le client favorise le bouche-à-oreille positif, transformant vos clients satisfaits en ambassadeurs de votre marque.

Amélioration de la satisfaction client et de la fidélisation

Une bonne stratégie omnicanale vous permet de garantir :

• Fluidité et continuité : une expérience omnicanale fluide réduit les frustrations, qu’il s’agisse de passer d’un canal à un autre ou d’obtenir une assistance rapide et cohérente.
• Renforcement de la confiance : les interactions personnalisées et pertinentes montrent que vous comprenez vos clients, éléments clés pour renforcer leur attachement à votre marque.
• Engagement plus fort : offrir des avantages exclusifs, comme des récompenses pour les clients actifs sur plusieurs canaux, favorise la fidélité.
• Ciblage précis : une meilleure segmentation permet de proposer des offres adaptées, et donc, d’optimiser vos dépenses publicitaires. Les clients se sentent valorisés, et vos actions marketing sont plus rentables.
• Réduction des dépenses publicitaires avec une meilleure capacité à cibler des segments précis selon leur niveau d’engagement.

Augmentation du chiffre d’affaires grâce à l’expérience client unifiée

Les clients omnicanaux dépensent généralement plus car leur parcours, simplifié et fluide, réduit les freins à l’achat. Une meilleure connaissance de leurs préférences permet aussi de proposer des ventes additionnelles ou des produits premium (upsell et cross-sell).

Par ailleurs, en éliminant les obstacles, comme les abandons de panier, vous augmentez vos conversions. Des clients satisfaits et fidélisés reviennent plus fréquemment, ce qui booste la valeur à vie (LTV) de chaque consommateur.

Une stratégie omnicanale n’est donc pas seulement une solution client, mais un vrai levier de croissance.

Les défis à surmonter pour une stratégie efficace

Gestion des impacts organisationnels

Pour garantir le succès de votre stratégie omnicanale, commencez par établir des objectifs communs à tous les canaux. Cela inclut l’harmonisation des incentives entre les équipes en ligne, en boutique ou dans votre service client, pour éviter les conflits d’intérêts. Par exemple, les performances des boutiques ne doivent pas être pénalisées par des ventes réalisées en ligne si celles-ci sont issues d’un parcours omnicanal.

Les impacts s’étendent également aux ressources humaines. Formez les équipes à l’utilisation des nouveaux outils, au partage des données et à la gestion d’un parcours client unifié. Il peut aussi être nécessaire de recruter des profils spécialisés, comme des data analysts ou des experts en expérience client.

Enfin, l’adoption interne doit être une priorité. Sans un soutien clair de la direction et un plan de communication adapté, les équipes risquent de résister aux changements. Une stratégie omnicanale réussie repose sur une organisation agile, capable de collaborer efficacement entre les différents départements pour garantir une expérience client homogène.

Gestion de données et respect de la confidentialité

Respectez les normes en vigueur dont le RGPD. Dans ce contexte, évitez la collecte excessive de données et expliquez à vos clients comment leurs données sont utilisées pour améliorer leur expérience. La sécurité des données permet aussi de gagner la confiance des clients. Au-delà d’une obligation, elle est une force de frappe qui vous permet de vous démarquer face à des concurrents plus laxistes ou trop intrusifs.

Intégration technologique et coût de mise en œuvre

Faites en sorte que vos outils soient compatibles entre eux et permettent une communication en temps réel. La mise en place d’une stratégie omnicanale peut nécessiter des investissements importants, en technologie ou en formation des équipes par exemple. Il est opportun de prévoir cela dans votre budget.

Enfin, nous vous recommandons de commencer par des petits ajustements omnicanaux avant de déployer une stratégie complète. Dans tous les cas, pour faire les choses correctement, faites-vous accompagner par des experts de ces sujets.

Bien que les défis soient nombreux, les bénéfices d’une stratégie omnicanale bien réalisée le sont tout autant : satisfaction client, fidélisation, augmentation du chiffre d’affaires. VISEO est à vos côtés pour définir et mettre en place une stratégie omnicanale efficace et pertinente.